하이원리조트(대표이사 문태곤)는 리조트 업계 최초로 고객서비스 혁신을 위해 고객경험관리(Customer eXperience Management)와 디지털 기술을 접목한 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)을 추진한다고 밝혔다.

고객경험관리(Customer eXperience Management)는 고객 방문부터 집에 도착하기까지 고객여정의 전 과정에 대한 서비스 만족도를 데이터로 수집·분석하고 이를 바탕으로 고객의 핵심 요구가치를 반영한 상품 및 서비스를 개발해 긍정적인 고객경험을 창출하는 것을 의미한다.

하이원리조트는 지난 1월 CXM혁신추진TF를 구성했으며, 정기적인 고객경험관리로 고객의 만족도를 높일 수 있는 서비스를 제공해 스마트 리조트로서 성장발판을 마련할 계획이다.

이를 위해 하이원리조트는 호텔 식음업장에 키오스크 설치, 스마트폰을 이용한 스마트 체크인 서비스(Keyless)를 도입해 대기시간 단축 및 대면서비스 최소화 등 고객서비스를 혁신할 예정이다. 

이와 함께 내년부터 리조트 식당의 메뉴를 객실로 주문·배달할 수 있는 배달몰 시스템도 도입할 계획이다.

CXM을 총괄하고 있는 한형민 부사장은 “고객경험관리시스템을 통해 고객의 만족도와 편의성을 높이고자 이 사업을 계획했다”며 “업계 최초 스마트 리조트로 성장해 성공적인 모범사례를 만들어 보이겠다”고 말했다.

한편 하이원리조트는 오는 9월부터 키오스크 서비스를 제공하고, 11월 시범운영을 거쳐 12월부터 스마트 체크인(Keyless)을 운영할 예정이다.

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주성돈 기자(hizonenews@daum.net)